Deze Service Level Agreement (SLA) geldt voor hosting, websitebeheer, Website as a Service en IT-beheer van My ICT Solutions, tenzij in de Overeenkomst een afwijkende SLA is afgesproken. Voor SaaS-platformen geldt de SLA alleen als dat uitdrukkelijk is overeengekomen.
Artikel 1 — Beschikbaarheid
- 1.1
My ICT Solutions streeft naar een beschikbaarheid van 99,9% per kalendermaand voor websites en applicaties die zij host.
- 1.2
Beschikbaarheid wordt gemeten via externe monitoring van de homepage of een afgesproken controlepunt, met een interval van maximaal vijf minuten.
- 1.3
Niet als onbeschikbaarheid gelden:
- gepland onderhoud dat volgens artikel 2 is aangekondigd;
- storingen die zijn veroorzaakt door Opdrachtgever, door wijzigingen die hij of derden hebben aangebracht, of door content of koppelingen van Opdrachtgever;
- storingen in diensten van derden die My ICT Solutions niet beheert, zoals externe betaal-, e-mail- of DNS-diensten van Opdrachtgever;
- DDoS-aanvallen en andere omstandigheden die als overmacht gelden;
- opschorting van de dienst wegens wanbetaling of overtreding van de voorwaarden.
Artikel 2 — Onderhoud
- 2.1
Gepland onderhoud kondigt My ICT Solutions ten minste twee werkdagen vooraf per e-mail aan. Waar mogelijk vindt het plaats buiten kantoortijden.
- 2.2
Spoedonderhoud om een acuut beveiligingsrisico weg te nemen kan zonder aankondiging worden uitgevoerd. My ICT Solutions informeert Opdrachtgever daar achteraf over.
Artikel 3 — Support
- 3.1
Support is bereikbaar op werkdagen van 09:00 tot 17:00 uur (Nederlandse tijd), met uitzondering van Nederlandse nationale feestdagen, via info@myictsolutions.nl en +31 (0)40 304 1002.
- 3.2
Opdrachtgever meldt een storing zo snel mogelijk en met zoveel mogelijk informatie: wat er misgaat, sinds wanneer, op welke pagina of functie, en eventuele foutmeldingen.
- 3.3
Support buiten kantoortijden is alleen beschikbaar als dat Schriftelijk is overeengekomen.
Artikel 4 — Prioriteiten en reactietijden
- 4.1
My ICT Solutions bepaalt de prioriteit van een melding in overleg met Opdrachtgever. De reactietijden gelden binnen supporturen:
Prioriteit Omschrijving Reactietijd Streeftijd oplossing P1 — Kritiek Website of applicatie volledig onbereikbaar, of een actief beveiligingsincident 1 uur 4 uur P2 — Hoog Belangrijke functie werkt niet (bijv. checkout of formulieren), geen workaround 4 uur 1 werkdag P3 — Normaal Functie werkt beperkt, er is een workaround 1 werkdag 5 werkdagen P4 — Laag Vragen, kleine fouten en wijzigingsverzoeken 2 werkdagen In overleg - 4.2
De reactietijd is de tijd tussen de melding en de eerste inhoudelijke reactie van My ICT Solutions. De streeftijd voor een oplossing is een inspanningsverplichting.
Artikel 5 — Compensatie
- 5.1
Blijft de beschikbaarheid in een kalendermaand onder 99,9% door een oorzaak die aan My ICT Solutions is toe te rekenen, dan krijgt Opdrachtgever op verzoek een creditering op het maandbedrag voor hosting of het abonnement van die maand:
Beschikbaarheid in de maand Creditering 99,0% tot 99,9% 10% 95,0% tot 99,0% 25% Minder dan 95,0% 50% - 5.2
Opdrachtgever vraagt de creditering binnen dertig dagen na afloop van de betreffende maand Schriftelijk aan.
- 5.3
De creditering is de enige vergoeding voor het niet halen van de beschikbaarheid. Dit laat het recht op ontbinding bij een wezenlijke en herhaalde tekortkoming onverlet.
Artikel 6 — Rapportage en evaluatie
- 6.1
Op verzoek stuurt My ICT Solutions een overzicht van de gemeten beschikbaarheid en de afgehandelde meldingen.
- 6.2
Bij Duurovereenkomsten met een maandbedrag vanaf € 250 evalueren partijen de dienstverlening op verzoek eenmaal per jaar.
Gerelateerde documenten
Vragen over dit document? Neem contact met ons op via info@myictsolutions.nl.